Die Kunst des Zuhörens in der digitalen Transformation

In einer Ära der digitalen Transformation, in der der rasante Wandel von Technologie und Kund:innenbedürfnissen Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt, wird die Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren und auf Feedback zu reagieren, immer entscheidender für den Geschäftserfolg. Unternehmen, die lernen, die Stimmen ihrer Kund:innen und Mitarbeitenden nicht nur zu hören, sondern auch darauf zu reagieren, können sich einen entscheidenden Vorteil im Wettbewerb sichern. ServiceNow bietet mit dem Employee Center und dem Customer Service Management (CSM) zwei innovative Lösungen, die es Organisationen ermöglichen, genau diese Kommunikationskanäle zu stärken und zu nutzen.

In der heutigen Geschäftswelt ist es von entscheidender Bedeutung, auf das Feedback von Kund:innen und Mitarbeitenden zu hören. Nur so kann man ihren Bedürfnissen gerecht werden und auf ihrem Feedback aufbauen, um Prozesse zu verbessern und bessere Ergebnisse zu erzielen. Firmen, die sich darauf konzentrieren, diese Sichtweisen in den Vordergrund zu rücken, haben die Fähigkeit, sich rasch an sich wandelnde Märkte und Geschäftsbedingungen anzupassen. Sie nutzen Veränderungen als Chance, um Innovationen voranzutreiben und neue Wege zu beschreiten. Eine weltweite Umfrage unter 1.000 Führungskräften ergab, dass nur zehn Prozent der Unternehmen die Kund:innen in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungsfindung im Bereich Innovation stellen. Nur fünf Prozent nehmen sich die Zeit, ihre Mitarbeitenden zu konsultieren, bevor sie ein Transformationsprojekt in Angriff nehmen. 

ServiceNow, ein führendes Unternehmen in der Bereitstellung von Digitalisierungslösungen, erkennt die Wichtigkeit dieser Dynamik in der Geschäftswelt. Mit maßgeschneiderten Angeboten wie dem Employee Center und dem Customer Service Management (CSM) stellt es wirksame Instrumente zur Verfügung. Mit diesen Tools können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen, die entscheidend für die Ausrichtung ihrer Geschäftsstrategien und die Verbesserung ihrer Dienstleistungen sind. 

Im Weiteren werden wir uns die spezifischen Funktionen von CSM und Employee Center genauer ansehen. Wir werden ihre Rolle innerhalb des ServiceNow Portfolios erläutern und die zahlreichen Vorzüge dieser innovativen Funktionen hervorheben. Diese Features sind nicht nur wertvolle Tools für das Unternehmen, sondern auch für die Mitarbeitende und Kund:innen, die von verbesserten Prozessen und einer verbesserten Kund:innenerfahrung profitieren können. 

ServiceNow’s Employee Center: Mitarbeitendenerfahrung neu gedacht 

Das Employee Center von ServiceNow revolutioniert nicht nur die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Mitarbeitenden interagieren, sondern integriert auch fortschrittliche Technologien wie AI Search, um das Nutzererlebnis weiter zu verbessern. AI Search ermöglicht es, Mitarbeitenden genau die Antworten zu liefern, die sie benötigen, und zwar in einer leistungsstarken, benutzerfreundlichen Sucherfahrung. Durch die Anwendung von generativem KI-gesteuertem semantischem Suchen, das den Kontext und die Absicht des Nutzers berücksichtigt, bietet AI Search präzise, relevante und personalisierte Ergebnisse. 

Ein Beispiel: Ein mittelständischer Maschinenbauer steht vor der Herausforderung, die zahlreichen Anfragen seiner wachsenden Belegschaft effizient zu managen. Mit dem Einsatz des Employee Centers von ServiceNow kann das Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen der Mitarbeitenden schaffen. Hierbei spielt die AI Search eine entscheidende Rolle. Wenn Mitarbeitende beispielsweise Informationen zur betrieblichen Altersvorsorge sucht, liefert ihm AI Search nicht nur Dokumente und FAQ-Seiten, sondern versteht dank semantischer Suche die Intention hinter der Anfrage und bietet direkt relevante Abschnitte aus den Dokumenten. Durch die Nutzung der AI Search konnte das Maschinenbauunternehmen seine interne Wissensdatenbank optimieren und die Selbstbedienungsrate unter den Mitarbeitenden signifikant erhöhen, wodurch HR-Ressourcen eingespart und die Mitarbeitendenzufriedenheit gesteigert wurden. 

Vorteile von AI Search im Employee Center: 

1. Erhöhung der Selbstbedienungsrate: AI Search befähigt Nutzer mit personalisierten, KI-basierten Antworten, wodurch die Effizienz gesteigert und die Abhängigkeit von manueller Unterstützung reduziert wird. 

2. Kontextreiche Informationen: Anstatt lediglich Links bereitzustellen, liefert AI Search exakte Antworten, indem es semantische Suche mit kontextueller Bedeutung kombiniert. 

3. Optimierung der Suchergebnisse: Die Sucherfahrung lernt und passt sich mit jeder neuen Anfrage an, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Sucherfolgsraten führt. 

4. Zugänglichkeit überall und jederzeit: AI Search bietet eine konsistente und intuitive Sucherfahrung über Portale, mobile Apps, Employee Center und den Virtual Agent hinweg. 

Customer Service Management (CSM): Kundenorientierung als Erfolgsfaktor 

ServiceNow’s Customer Service Management (CSM) bietet eine umfassende und integrierte Lösung, die weit über die traditionelle Vorstellung von Kund:innenservice hinausgeht. Der wahre Vorteil von CSM liegt in seiner Fähigkeit, alle Aspekte des Kund:innenservice zu vereinheitlichen und nahtlos mit anderen Geschäftsprozessen im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) zu verbinden. 

Ein Hersteller von Elektrofahrzeugen zum Beispiel sieht sich mit der Komplexität konfrontiert, Anfragen und Probleme seiner globalen Kund:innenbasis zu koordinieren. Mit ServiceNow’s CSM gelingt es dem Unternehmen, eine einheitliche Kund:innenservice-Erfahrung zu bieten. Als eine Kund:in ein Problem mit dem Batteriesystem ihres Fahrzeugs meldet, wird die Anfrage automatisch mit relevanten technischen Abteilungen verknüpft. Durch die Integration mit ITSM und ITOM werden Informationen aus verschiedenen Servicebereichen zusammengeführt, was eine schnelle Diagnose und Problemlösung ermöglicht. Dies führte zu einer höheren Kund:innenzufriedenheit und einer effizienteren Problembearbeitung, da Serviceanfragen von Kund:innen nicht mehr in separaten Abteilungen isoliert, sondern in einem umfassenden, kohärenten Prozess behandelt werden. 

Vorteile von Customer Service Management: 

1. Einheitliche Kundenservice-Erfahrung: CSM bietet eine zentrale Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, eine konsistente und effiziente Kund:innenservice-Erfahrung zu bieten. Dadurch werden die Interaktionen mit Kund:innen vereinfacht und optimiert. 

2. Integration mit Geschäftsprozessen: Die Stärke von CSM liegt in seiner Fähigkeit, den Kund:innenservice nahtlos in die breiteren Geschäftsprozesse zu integrieren. Dies bedeutet, dass Anfragen und Probleme effizienter bearbeitet werden können, da sie direkt mit relevanten Abteilungen und Systemen, oder anderen ESM-Prozessen wie ITSM oder ITOM nahtlos verbunden werden können. 

3. Beschleunigung und Optimierung des Kund:innenservices: CSM transformiert die Art, wie Unternehmen auf Kund:innenanfragen reagieren. Durch die Integration verschiedener Servicebereiche – von der technischen Unterstützung bis hin zum Account Management – ermöglicht CSM eine nahtlose und schnelle Bearbeitung von Kunden:innenanfragen. Diese integrierte Herangehensweise bedeutet, dass Informationen und Anfragen nicht in isolierten Silos behandelt werden, sondern dass ein kohärenter und umfassender Serviceprozess entsteht. Das Ergebnis ist eine deutlich gesteigerte Effizienz in der Bearbeitung von Kund:innenanliegen. 

4. Datengetriebene Einblicke und Entscheidungsfindung: CSM liefert wertvolle Daten und Analysen, die es Unternehmen ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Serviceangebote kontinuierlich zu verbessern. 

Fazit 

ServiceNow setzt neue Maßstäbe in der digitalen Transformation, indem es Unternehmen ermöglicht, durch Lösungen wie das Employee Center und CSM, Kund:innen- und Mitarbeitendenfeedback effektiv zu nutzen. Diese Philosophie des Zuhörens und Reagierens ist entscheidend für den langfristigen Erfolg und die Innovationsfähigkeit in der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt.