Next stopp: Agentenbasierte KI
Großartige Erfahrungen in der Unternehmenswelt entstehen nicht nur durch ansprechendes Design oder reibungslose Funktionalität. Viel wichtiger sind Interaktionen, die uns emotional ansprechen und uns das Gefühl geben, dass wir wirklich verstanden werden. Dies gilt nicht nur für den Endkunden, sondern auch für interne IT-Prozesse und Arbeitsabläufe in Unternehmen. Agentenbasierte Künstliche Intelligenz (Agentic AI) stellt den nächsten Schritt dar: Durch die Kombination von generativer KI und virtuellen Agenten entstehen personalisierte Erlebnisse, die sich nicht nur angenehm, sondern auch natürlich anfühlen. Doch viele fragen sich: Wenn KI-Agenten Aufgaben und Kundenanfragen übernehmen – ersetzen sie damit die menschliche Komponente in Unternehmen?
Agentic AI verstehen: Technologien wie ServiceNow im Fokus
Agentic AI ist ein Konzept, das virtuelle Agenten in Unternehmensabläufen einsetzt, um Routineaufgaben zu automatisieren und Prozesse effizienter zu gestalten. In Kombination mit Plattformen wie der ServiceNow NowPlatform entstehen mächtige Werkzeuge, die sich leicht an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens anpassen lassen. Die Flexibilität und Vielseitigkeit dieser Technologie bietet IT-Teams die Möglichkeit, repetitive Aufgaben schnell und zuverlässig zu delegieren, während sie sich auf anspruchsvollere Herausforderungen konzentrieren können.
„Ein weiterer technischer Vorteil von ServiceNow und AI liegt in den starken Partnerschaften mit Unternehmen wie Microsoft und NVidia, die leistungsstarke KI-Modelle ermöglichen. Durch diese Kooperationen erhält die KI Zugriff auf die gesamte ServiceNow-Datenbank, was bedeutet, dass Agenten auf eine breite und umfassende Wissensbasis zugreifen können. Zudem sind die ServiceNow AI Agents vollständig anpassbar, sodass Unternehmen ihre spezifischen Anforderungen in die Konfiguration der Agenten einbringen können“, so Martin Pham, Principle Consultant ServiceNow bei CompuSafe. Diese Kombination aus Partnerschaften, Datenintegration und Anpassungsfähigkeit macht ServiceNow AI zu einem besonders effektiven Werkzeug für Unternehmen.
Ein zentraler Aspekt bei der Integration von Agentic AI in eine Plattform wie ServiceNow ist die nahtlose Verbindung von IT-Service-Management (ITSM) und Künstlicher Intelligenz. So können Unternehmen nicht nur effizientere Support-Prozesse schaffen, sondern auch eine verbesserte User Experience für alle Nutzer im Unternehmen erreichen – vom IT-Support bis hin zum Endanwender.
Die Vorteile von Agentic AI: Mehr als nur Effizienzsteigerung
1. Verbesserte Benutzererfahrung
Agentenbasierte KI kann die Benutzererfahrung erheblich verbessern. Virtuelle Agenten, die in der Lage sind, Anfragen in Echtzeit zu bearbeiten, Informationen bereitzustellen und wiederholbare Aufgaben zu automatisieren, schaffen ein intuitives und angenehmes Benutzererlebnis. Durch die Kombination generativer KI mit diesen Agenten kann eine Kommunikation entstehen, die natürlicher wirkt und sich dem individuellen Nutzerverhalten anpasst.
Beispielsweise können IT-Mitarbeiter durch den Einsatz von AI Agents schneller auf Anfragen reagieren, da die KI vorab Daten sammelt und analysiert. Das bedeutet, dass die Antwort bereits personalisiert und kontextbezogen vorbereitet ist, noch bevor der Mensch eingreift. Dies führt zu einer schnelleren Bearbeitung und einem zufriedenstellenderen Erlebnis für den Anwender.
2. Entlastung der Mitarbeiter
Agentic AI ist nicht dafür gedacht, den Menschen zu ersetzen, sondern ihn zu unterstützen. Die große Vision ist es, Mitarbeiter von repetitiven und wenig wertschöpfenden Aufgaben zu entlasten, damit sie sich auf kreativere, komplexere oder besonders einfühlsame Aufgaben konzentrieren können.
„Wir lernen und wachsen durch Herausforderungen, nicht durch monotone, sich wiederholende Aufgaben“, urteilt Martin Pham. „Ich denke, ich spreche hier für viele in unserer Branche: Wenn unsere Arbeit Bedeutung hat, gehen wir mit vollem Einsatz voran. Repetitive und administrative Tätigkeiten wie das Ausfüllen von Formularen, das Erstellen von Dokumentationen oder das Bearbeiten von Anträgen nehmen uns jedoch Zeit und Fokus. Hier kommen ServiceNow AI Agents ins Spiel: Sie ersetzen den Menschen nicht, sondern ergänzen ihn sinnvoll. Indem sie lästige Zwischenschritte wie Recherche, das Ausfüllen von Anträgen oder das Aktualisieren von Tickets übernehmen, schaffen sie Raum, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – nämlich echte Probleme zu lösen und Menschen zu helfen.“
Besonders im Bereich der Kundenbetreuung – sei es intern oder extern – können KI-Agenten den ersten Kontakt übernehmen und einfache Probleme lösen. So bleibt den Support-Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Fälle oder für den Aufbau persönlicher Beziehungen zu Kunden.
Durch diese Entlastung haben Mitarbeiter die Möglichkeit, ihr Potenzial voll auszuschöpfen und ihre Expertise dort einzusetzen, wo sie den größten Unterschied macht – etwa in der Entwicklung innovativer Lösungen oder im persönlichen Austausch mit Kunden. Die KI unterstützt und bereitet Aufgaben vor, die der Mensch dann mit Kreativität und Empathie abschließen kann.
3. Effizienzsteigerung und autonome Entscheidungen
Ein weiterer Vorteil der AI Agents ist die Möglichkeit, durch Automatisierung die Effizienz in Unternehmen erheblich zu steigern. Laut einer Prognose von Gartner wird bis 2028 ein Drittel der Unternehmenssoftwareanwendungen agentenbasierte KI enthalten, was es ermöglicht, dass rund 15 Prozent der täglichen Arbeitsentscheidungen autonom getroffen werden. Dies spart nicht nur Zeit, sondern senkt auch Kosten und erhöht die Produktivität.
Effizienzsteigerung bedeutet hier nicht nur eine höhere Bearbeitungsgeschwindigkeit, sondern auch eine Qualitätssteigerung der Prozesse. Indem wiederholbare Aufgaben – wie das Bearbeiten standardisierter Anfragen – automatisiert werden, können Fehler minimiert und die Genauigkeit erhöht werden. Die Mitarbeiter sind weniger mit administrativen Aufgaben belastet und können stattdessen den Mehrwert ihrer Arbeit steigern.
4. Skalierbarkeit und Verfügbarkeit
Agentenbasierte KI bietet den Vorteil der ständigen Verfügbarkeit. Virtuelle Agenten sind 24/7 einsatzbereit und können sich an das jeweilige Arbeitsaufkommen anpassen. Diese permanente Verfügbarkeit ist insbesondere im Bereich des IT-Supports entscheidend, um schnell auf Anfragen reagieren zu können und damit den Betriebsablauf zu sichern.
Darüber hinaus ermöglicht die Technologie eine einfache Skalierbarkeit, etwa bei saisonalen Schwankungen oder unvorhergesehenen Ereignissen, die zu einem plötzlichen Anstieg der Anfragen führen. Während menschliche Ressourcen nur schwer kurzfristig erhöht werden können, lassen sich KI-Agenten einfach erweitern, um auf solche Situationen flexibel zu reagieren.
5. Personalisierung
Ein wichtiger Aspekt der Agentic AI ist die Personalisierung. Durch die Kombination generativer KI mit virtuellen Agenten können personalisierte Erlebnisse geschaffen werden, die den Nutzer nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern. Ein persönliches Erlebnis entsteht, wenn die KI in der Lage ist, nicht nur einfache Fragen zu beantworten, sondern die Bedürfnisse des Nutzers zu antizipieren und proaktiv passende Lösungen oder Informationen bereitzustellen.
AI Agents als Partner, nicht als Ersatz
Eine der größten Herausforderungen, die Unternehmen oft mit dem Einsatz von KI verbinden, ist die Sorge, dass Arbeitsplätze verloren gehen könnten. Doch gerade bei agentenbasierter KI ist das Gegenteil der Fall. Ziel dieser Technologie ist es, den Menschen zu unterstützen und zu ergänzen, nicht zu verdrängen.
Die Verbindung von Mensch und Maschine bringt die besten Ergebnisse. Die NowPlatform von ServiceNow bietet hier ein Beispiel für eine robuste Governance der eingesetzten AI Agents. Diese werden gezielt dort eingesetzt, wo sie wirklich sinnvoll sind – als Entlastung der Mitarbeiter und nicht als deren Ersatz. Die Kontrolle bleibt weiterhin bei den Unternehmen, die die Agenten so konfigurieren können, dass sie in Einklang mit den Unternehmenszielen und den Bedürfnissen der Menschen arbeiten.
Virtuelle Agenten sind ideal für Aufgaben, die vorhersehbar, strukturiert und wenig wertschöpfend sind. Menschen hingegen übernehmen die Bereiche, in denen Empathie, Kreativität und zwischenmenschliche Interaktionen gefragt sind – Qualitäten, die eine Maschine niemals ersetzen kann. Die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine schafft damit nicht nur eine effizientere Arbeitsweise, sondern auch eine, die auf Wertschätzung und gegenseitiger Ergänzung basiert.
Die Zukunft der Arbeit – Mensch und Maschine Hand in Hand
Agentenbasierte KI, wie sie von ServiceNow bereitgestellt wird, bietet Unternehmen die Möglichkeit, Routineaufgaben effizient zu automatisieren und gleichzeitig die menschliche Arbeitskraft wertzuschätzen und zu entlasten. Die Zukunft der Arbeit wird zweifellos durch den Einsatz digitaler Tools und KI-Agenten einfacher und effizienter gestaltet. Doch das wahre Potenzial dieser Technologie liegt darin, dem Menschen mehr Freiräume für kreative und komplexe Aufgaben zu verschaffen.
Die besten User Experiences entstehen durch die Verbindung von Mensch und Maschine. AI Agents erleichtern uns den Zugang zu Informationen, beschleunigen Prozesse und nehmen uns repetitive Aufgaben ab, während wir Menschen die wirklich bedeutungsvollen Erlebnisse schaffen – mit Empathie, Kreativität und Verständnis für die komplexen Bedürfnisse von Kunden und Kollegen.
Letztlich geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern ihm Werkzeuge an die Hand zu geben, um das Wesentliche in den Fokus zu rücken: Großartige und unvergessliche Erlebnisse, die wirklich in Erinnerung bleiben.
